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      催收相關

      面訪債務人注意事項
      (2014-1-17)

       

          在催收過程中,多次電話溝通未達成還款,我們就要面訪債務人了,也就是對債務人進行外訪。 什么時候進行外訪催收,最好是有一個外訪流程管理。從電催人員提交外訪申請、 申請的審核和批準、外訪團隊的分配和時間管理等,都應該有一個明細的流程。

          面訪債務人的目的有兩個,一個是核實外訪,一個回款談判。我們在流程圖里可以 看到有一個叫“外訪工作流程”的,個人建 議的外訪工作流程如下: 首先是行程安排,然后是外訪器材準備、 翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方 案、外訪作業、詢問(債務人本人、家 人、同事、物業、保安、鄰居等)、通知有關債務事項及簽收催收信函(非本人的 話切記信函安全)、離開現場到適當地點 做案件總結的錄音或者拍照。 所謂的核實外訪,就是指對債務人提供的工作單位、家庭住址等信息進行核實。核實的對象可是是債務人本人,也可以是債務人的同事、朋友或者鄰居。

         回款談判亦如此,談判對象不一定是債務人本人,通過債務人身邊的人達到回款目的。我們今天的主題重點就是對面訪債務人這個環節中的一些注意事項。
          一、詢問、談判注意事項 1、詢問對象如果不是債務人親屬,且沒有明確表示要代償,不要透露債務人信息。2、面訪人員為債務人家屬時,年齡過高時務必注意措辭,避免刺激債務人家屬。3、要了解債務人生活習慣,有無賭博、吸毒等惡習;收入來源是否穩定。4、未經債務人邀請,切勿進入債務人家門,如遇邀請,需在錄音的情況下再次確認債務人是否讓催收工作人員入室面談。 5、當債務人或者其他面談對象情緒不穩定時應及時安撫對方情緒,并適時結束談判。 6、談判過程中務必避免肢體接觸 (避免肢體接觸可最低程度減少肢體沖突,也可以防止債務人訛詐),也不應該刺激、羞辱債務人,以免造成工作人員人身安全和公司形象受損。7、談判過程中盡量保持和對方的語速一樣,保持冷靜的心態。8、保留自己的底牌!

          二、外訪前準備的注意事項 1、確定外訪地點,做好行程規劃。確認外訪目的(外訪核實、回款談判)聯系電催人員,了解前期電催情況。之前 工作過程中,我們會遇到這樣的情況:債務人在電催多次跳票后,電催提出外訪申請,外訪團隊收到外訪單后前往外訪地 址,債務人卻在電催提交外訪申請后還款,引發外訪團隊和債務人之間的矛盾。3、檢查外訪裝備(信函、外訪問 卷、電話、錄音設備、照相機、工作證、 委托書等),且確保所有器材可正常運 作。這些設備并不是可有可無的,在和債 務人溝通的過程中,難免會出現一些爭 議、投訴,錄音和照片是催收工作人員自 我保護的一種手段,也是公司維權的證 據。4、信函一定要密封,避免造成債務人信息泄露。尤其是債務人本身素質較高的,例如民警、教師、企業中高層管理等法律意識較強的以及其他自我保護意識強的債務人,對借款信息以及其他負面信息的泄露很反感。
          
          三、照片和錄音的注意事項 1、拍照時注意隱蔽,避免沒必要的糾紛。2、抵達外訪地址即可開始錄音,直至外訪結束。如遇錄音中斷無法繼續的情 況,須停止訪問行動,稍后可以錄音的時 候補充錄音說明,錄音結束前應對訪問案件做一個簡單的描敘。3、如遇軍區、政府機構等敏感范圍,必須在安全區域拍照 并錄音說明。
          
          四、面談后跟進過程中注意事項 1、保持和電話催收人員的溝通;2、及時跟進,避免客戶產生拖沓;3、以退為進,不能全款就先收部分,收了部分立馬 跟進剩余的部分,或者是部分的部分,一 直到全款結清。

          在面訪催收過程中,盡量要求客戶做一次 性全款結清,避免客戶再次逾期。做這個 動作的同時其實也給債務造成一定的壓 力,讓他意識到逾期可能要一次性結清還 款,后期還款可能就會準時一些。

          原文轉自風控匯